Pemkot Banjarmasin Gaungkan “Pelayanan Berhati” di Tengah Arus Digitalisasi

RETORIKABANUA.ID, Banjarmasin – Di tengah derasnya arus digitalisasi, Pemerintah Kota Banjarmasin menempuh jalur berbeda: memanusiakan kembali layanan publik. Pesan ini mengemuka dalam Program Edukasi Pengembangan SDM di Bidang Layanan Publik Berbasis Digital yang digelar di Aula Kayuh Baimbai, Senin (27/10).

Kegiatan hasil kolaborasi antara Pemkot Banjarmasin dan Smart FM ini tak hanya membahas teknologi, tetapi juga mengajak aparatur pemerintahan terutama yang berada di garda terdepan pelayanan publik untuk kembali menyentuh inti pelayanan: hati manusia.

Wakil Wali Kota Banjarmasin, Ananda, dalam sambutannya menegaskan bahwa di tengah sistem yang serba otomatis, pemerintah tidak boleh kehilangan sisi kemanusiaan.

“Sekarang hampir semua bisa diselesaikan dari ujung jari. Tapi di balik semua kemudahan itu, ada satu hal yang tidak boleh hilang: sentuhan manusia,” ujarnya di hadapan peserta yang terdiri dari berbagai perwakilan SKPD.

Menurut Ananda, pelayanan publik digital bukan hanya soal efisiensi, tetapi juga soal membangun hubungan. Ia bahkan menyebut masyarakat sebagai bestie teman yang harus dirangkul, bukan sekadar dilayani.

“Mereka bukan robot. Mereka sahabat kita, warga kota kita. Karena teknologi bisa menciptakan sistem yang sempurna, tapi hanya manusia yang bisa menciptakan hubungan yang bermakna,” tambahnya.

Program ini mengusung tema “Service Excellent di Era Digital: Menghadirkan Sentuhan Manusia dalam Teknologi.” Dalam sesi interaktifnya, Ananda mengajak peserta untuk meninjau kembali makna pelayanan sejati. Ia pun berbagi pengalaman pribadinya semasa menjadi pramugari haji Garuda Indonesia.

“Dari situ saya belajar bahwa pelayanan sejati lahir dari empati, bukan sekadar kecepatan. Kadang warga tidak butuh solusi cepat, mereka hanya ingin didengarkan,” kenangnya, disambut tepuk tangan peserta.

Dalam pemaparannya, Ananda juga menekankan pentingnya perubahan pola komunikasi dalam pelayanan publik.

“Kita ubah kata ‘tidak tahu’ menjadi ‘sebentar, saya bantu carikan informasinya’, dan ‘tidak bisa’ menjadi ‘saya bantu carikan solusinya’. Satu kalimat kecil bisa membuat warga merasa dihargai,” ujarnya menekankan.

Ia menambahkan, pelayanan publik berbasis digital harus tetap mengandung empati dan kehangatan. Walau chatbot dan aplikasi dapat merespons cepat, interaksi manusia tetap menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan.

“Di dunia yang serba otomatis, satu-satunya hal yang tidak bisa digantikan mesin adalah perasaan manusia. Karena masyarakat bukan objek pelayanan, mereka adalah partner kita dalam membangun kota,” tegasnya.

Program edukatif ini juga menampilkan sesi inspiratif bertajuk “Ultimate Service”, yang mengajak peserta memahami bahwa pelayanan unggul (service excellent) tidak berhenti pada standar profesional, tetapi melampauinya menjadi beyond service excellent.

“Pelayanan terbaik bukan yang membuat sistem sempurna, tapi yang membuat orang merasa diperhatikan. Pemerintah harus hadir bukan untuk mempersulit, tapi untuk membantu,” tutupnya.

Melalui kegiatan ini, Pemerintah Kota Banjarmasin berharap budaya kerja yang adaptif, inovatif dan berorientasi pada kepuasan masyarakat dapat tumbuh di setiap lini pelayanan. Dengan semangat “masyarakat adalah bestie kita,” Pemkot berkomitmen menghadirkan pelayanan publik digital yang tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga hangat dan penuh empati. (ms)